Pacifier la relation du citoyen à l’administration

Novo Ideo a participé aux auditions de France Stratégie sur les « Service public de demain ». Nous publions notre première contribution, elle concerne la vie quotidienne de millions de citoyens.

Quelles relations entre les usagers et l’administration ?

Sur le modèle de Kafka dans le procès qui plaint celui qui ne connait pas les lois qui lui sont appliquées, le dédale des procédures administratives est devenu synonyme de démarches pénibles pouvant conduire à la « phobie administrative ». Las, les citoyens seraient donc tenter d’y échapper alors que l’objectif de l’administration est d’y intégrer le plus grand nombre. Ainsi l’administration fiscale a particulièrement travaillé à faciliter les moyens de paiement de l’impôt. A défaut de le faire avec plaisir, les contribuables peuvent désormais régler leurs contributions en se rendant au guichet ou par le biais d’une application sur smartphone.

Que retenir de ces évolutions ? Qu’une bonne réforme de la relation entre l’administration et l’usager passe par une simplification des démarches de celui qui en demande à l’autre : l’administration, qui met en œuvre ses procédures, pour des raisons qui s’expliquent le plus souvent (sécurisation des instructions, vérification des informations), doit être en mesure de faciliter les démarches des usagers.

Jérome Kerambrun

« La simplification devient alors un moyen de souplesse au profit de l’usager autant qu’une transformation des modes de production de l’administration »

Jérome KerambrunCadre territorial

Qu’une réforme doit être pensée dans toutes ses dimensions : de l’e-usager aux publics vulnérables, l’administration, au titre de ses missions de service public, doit être en mesure de s’adresser à tous : la multiplication des canaux doit tenir compte des profils des usagers ; en sachant qu’un usager, en fonction du domaine concerné, peut tantôt être ultra connecté, tantôt être ultra submergé.

Novo ideo, au regard de ces impératifs et des expériences de terrain, propose des actions globales et concrètes. Les usagers accomplissent chaque année une multiplicité de démarches via leurs administrations. De la commune à la CAF, du département à la CPAM, de la région à Pôle emploi, les usagers ont de multiples interlocuteurs. Toutes les administrations exigent des informations qui, sans concerner les mêmes demandes, impliquent les mêmes documents. Si votre commune a besoin de l’avis d’imposition N-2 alors que la CAF prend en compte l’avis N-1, si votre conseiller pôle emploi demande des justificatifs de domicile qui ne sont pas identiques à ceux que vous avez déjà pu remettre à une autre administration, deux solutions s’imposent :

  • Sur le modèle du service Canada et de mon.service-public.fr qui monte en charge, les administrations exigeant des documents doivent pouvoir les récupérer sur des portails sur lesquels sont stockées vos données. De la naissance à la mort, des documents résumant votre vie doivent pouvoir être traités, y compris à distance, par simple demande de l’usager. L’e-usager sera ainsi entendu.
  • En revanche, les usagers qui souhaitent s’adresser à un agent public, qui se sentant exclu de la révolution numérique, qui confronté à la complexité de sa situation, doivent pouvoir le faire à partir d’un point d’accès unique. Un espace partagé, qui pourrait certainement être la mairie, doit servir de point d’accroche aux citoyens qui souhaitent effectuer leurs démarches. C’est ici que se retrouve le mieux d’exigence de proximité qui ne résulte pas tant de la relation à l’élu que de la qualité des prestations rendues.

Propositions

1. Faciliter les démarches des e-usagers via la généralisation des open data à toutes les administrations

2. Renforcer la relation de proximité avec les publics exclus de la révolution numérique par la généralisation des points d’entrée unique des démarches administratives dans les mairies